As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2/11) em todo o Brasil. O Decreto Federal nº 13.135/2026 obriga as empresas abrangidas pela norma a oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive domingos e feriados, por telefone e canais digitais. Também estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e determina prazos para responder a reclamações. O decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT), publicado em 13 de outubro e substitui a regulamentação de 2022. CLIQUE AQUI E ENTRE NO NOSSO CANAL DO WHATSAPP
As mudanças afetam o relacionamento entre consumidores e empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador. Também estão abrangidos fornecedores de serviços financeiros digitais, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O texto estabelece ainda obrigações específicas para plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte privado por aplicativo e entrega de mercadorias. Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, reclamações, índices de solução e satisfação dos clientes.
Atendimento humano será obrigatório das 8h às 20h
Uma das principais mudanças é o direito de falar com uma pessoa, sem depender exclusivamente de robôs ou respostas automáticas.
O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos de comunicação.
As empresas deverão manter pelo menos um canal digital em funcionamento 24 horas por dia. Esse canal poderá ser um chat em site, aplicativo ou serviço de mensagens instantâneas.
Isso não significa que todos os canais precisarão ter atendentes humanos durante a madrugada. A obrigação geral de atendimento por pessoa vale das 8h às 20h. Demandas urgentes que representem risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato, a qualquer horário, conforme critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores.
Os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuarão permitidos. Entretanto, não poderão impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano nos períodos definidos pelo decreto.
Tempo de espera por telefone terá limite de 20 segundos para 80% das chamadas
O novo decreto estabelece que pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ter contato direto com um atendente humano em até 20 segundos, a partir da escolha dessa opção.
Para os demais atendimentos, o tempo máximo será de cinco minutos. A regra admite critérios específicos definidos pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.
Outra mudança ocorre quando a ligação é interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano. Nessa situação, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
O atendente terá de aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver. A empresa não poderá exigir que o cliente reinicie a solicitação ou faça novos contatos para tratar do mesmo problema.
Menus eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis
Os consumidores também terão um caminho mais curto para resolver reclamações. O decreto limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma demanda, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
As empresas não poderão obrigar o cliente a mudar de canal durante o atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável à solução do problema.
O SAC continuará gratuito. O consumidor também não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados para iniciar o atendimento ou solicitar contato com uma pessoa.
Outra proibição é a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
Cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro atendimento
Quem quiser cancelar um serviço terá direito de encontrar essa opção em qualquer nível do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico.
O cancelamento também deverá ser disponibilizado pelos mesmos canais usados pela empresa para contratar o produto ou serviço. Não será permitido obrigar o consumidor a procurar outro menu, equipe de atendentes ou canal exclusivamente para efetivar o pedido.
Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos, independentemente da existência de débitos contratuais. A exceção ocorre quando houver necessidade técnica expressamente justificada, conforme as regras do setor.
O fornecedor deverá encaminhar um comprovante eletrônico e informar eventuais multas de fidelidade ou outros custos previstos no contrato.
Reclamações terão prazo de sete dias e cobranças indevidas deverão ser suspensas em até 48 horas
As empresas abrangidas pelo decreto terão até sete dias corridos para responder às demandas que não sejam consideradas urgentes.
A resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, com esclarecimentos sobre todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Nos casos que envolvam cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa terá de adotar providências imediatas para a suspensão, com conclusão em até 48 horas.
O prazo de sete dias previsto no decreto para o SAC não deve ser confundido com os prazos específicos de outras plataformas de reclamação ou procedimentos de órgãos de defesa do consumidor.
Veja os principais prazos estabelecidos pelo novo decreto do SAC
| Obrigação | Prazo ou regra |
|---|---|
| Atendimento humano | Das 8h às 20h, todos os dias |
| Canal digital | Pelo menos um, 24 horas por dia |
| Espera por telefone | Até 20 segundos em 80% das demandas, ressalvadas regras setoriais |
| Demais chamadas | Até cinco minutos, ressalvadas regras setoriais |
| Retorno de ligação interrompida | Até cinco minutos |
| Menus automatizados | Máximo de cinco níveis |
| Reclamações não urgentes | Até sete dias corridos |
| Cobrança indevida | Suspensão concluída em até 48 horas |
| Gravações e mensagens | Guarda mínima de 90 dias |
| Histórico de atendimento | Guarda mínima de seis meses após a resolução |
| Envio do histórico solicitado | Até cinco dias úteis |
Fonte: Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O decreto determina que as gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens trocadas pelos canais de SAC permaneçam armazenados por pelo menos 90 dias.
Já o histórico completo de cada demanda deverá ficar disponível por, no mínimo, seis meses após sua resolução.
Quando o consumidor solicitar esse histórico, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizar as informações gratuitamente, preferencialmente pelo mesmo canal usado na solicitação.
O registro deverá permitir o acompanhamento da reclamação e conter as informações relacionadas ao atendimento, inclusive a resposta apresentada pelo fornecedor.
A norma estabelece ainda prioridade no atendimento às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as disposições dos órgãos reguladores.
Empresas que descumprirem as regras poderão sofrer sanções
A fiscalização das novas exigências ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos Procons, das agências reguladoras e de outros órgãos de defesa do consumidor.
O artigo 23 do Decreto nº 13.135/2026 prevê expressamente a possibilidade de sanções contra fornecedores que não cumprirem as determinações.
O decreto não apresenta uma tabela própria de valores de multas, mas isso não afasta a aplicação das penalidades previstas na legislação de defesa do consumidor e nas normas regulatórias pertinentes.
Consumidores do Vale do Paraíba também podem registrar reclamações
As mudanças têm alcance nacional e também interessam aos moradores do Vale do Paraíba, Litoral Norte e Serra da Mantiqueira que utilizam serviços sujeitos à regulamentação federal.
O consumidor que enfrentar dificuldades no SAC deverá guardar o número do protocolo, a data, o horário e, quando possível, as mensagens ou comprovantes da solicitação.
Se o problema não for solucionado, poderá procurar o Procon de sua cidade ou registrar reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma federal gratuita que recebe manifestações contra empresas participantes.
Na região, o Vale 360 News já publicou orientações sobre como consumidores podem documentar reclamações e pedidos de ressarcimento por falhas no abastecimento de água em São José dos Campos.
Também mostrou a atuação da Arsesp na apuração de reclamações contra a prestação de serviços públicos, um exemplo da importância dos órgãos reguladores na defesa dos usuários.
Outra reportagem do portal abordou o trabalho do Procon de São José dos Campos no monitoramento dos preços de combustíveis.
Esses exemplos ilustram diferentes formas de proteção ao consumidor, mas não significam que todas as atividades mencionadas estejam sujeitas às mesmas obrigações do novo decreto federal.
O texto integral do Decreto nº 13.135/2026 está disponível para consulta pública.
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Fundador e jornalista do Vale 360 News. Especialista em Gestão da Comunicação de Mídias Digitais, com passagens pelas Rádios Globo e CBN do Grupo Globo e pelo Grupo Bandeirantes de Comunicação, onde atuou como Chefe de Reportagem, apresentador, repórter e produtor. Cobre o Vale do Paraíba e Litoral Norte de São Paulo.
